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January 04, 2008

学習効果は我苦修考課


 学習効果。この言葉を聞いたことがない人は恐らくいないと思います。言うまでもなく、成功失敗を問わず過去の経験から得た知見を次の経験に活かすことです。当然ながら、個人でも組織でも学習効果を発揮できないようであれば、もはや発展の余地はありません。同じ失敗を繰り返すばかりになってしまいます。
 ところが、日本の古い組織というのは、学習効果がかなり欠如しているような気がしてなりません。それは、今回ばかりは特殊事情だったからと言い訳を探し、その場限りで終わらせてしまうこと。そして、うちの会社ではここまでしかできないんだよなあ、と内部の都合を優先するような思考パターンがあると思います。後者であれば、いずれ衰退していく組織になるでしょう。前者では、本当に特殊事情だったのか、特殊事情なりにベターな選択肢はなかったのか、改善努力の余地はなかったのか、しっかりとレビューすることが必要となるでしょう。
 商売を行っている以上、最終的には顧客の評価が全てであること。顧客から無理な要望が出されたならば、顧客が納得いく形で説明できるかということ。そこで納得されなければ、その顧客からはこれから仕事をもらうことができなくなるでしょう。それでいいかどうかは各組織の判断になりますが、勘違いしてはならないのは、内向きの理由で顧客を納得させることはできません。どうしても内向きの理由を言わざるを得ないならば、自社の限界や改善すべき点をしっかりと示し、信頼感を得ることだと思います。間違って社内事情でこうなってしまいました、そんな説明をしたならば、次の仕事は他社に行ってしまうでしょう。
 もっとも、価格競争では負けることがあるかもしれません。でも、しっかりとしたアウトプットを出していくことが可能であれば、かなりの部分で顧客も納得できるような気がしています。
 gayaの今まで経験から、顧客の評価を高めるためには、以下のような条件が必要でしょう。1.顧客オーダーをしっかり確認すること、2.顧客との間で事前にしっかり目的を共有すること、3.つには、なぜ失敗したのかについて学習効果を発揮し、次回に生かすことだと思います。
 でもなぁ、話が通じなかったり、まったく違う業界の感覚で対応されたりすると、疲れるんだよなぁ。疲れるということは、まだまだ学習効果が足りないということなんでしょうなぁ。

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